组织冲突已经在商业、心理学和传播学文献中得到了相当多的关注。然而,在各个研究和学科中,冲突缺乏一个简明的定义。事实上,研究人员经常提供不同研究的定义,或者无法定义他们研究中衡量的冲突。然而,有一些共识,冲突发生在两个或两个以上的当事人之间,构成了分歧、干扰和消极的情绪反应。两种被广泛接受的冲突来源是任务冲突和关系冲突。此外,冲突可以发生在个人内,人际间,团队内和团队间的水平。
对人际冲突的研究,又称二元冲突,可以分为两大类:一是关注冲突的发生,二是关注冲突的处理。冲突出现研究探讨了被调查者经历的冲突的频率或数量及其相关的后果。第二条流集中于员工在工作中处理人际冲突的风格,这也是本文的重点。
什么是冲突管理?
冲突管理不同于冲突解决,后者主要侧重于终止或减少冲突。调解和仲裁等解决策略通常不需要导致组织过程或结构变化的干预。另一方面,冲突管理强调组织学习,最大限度地提高冲突的建设性方面,同时尽量减少其有害后果。事实上,最近商业领域的研究表明,适度的任务冲突是有益的,也是可取的。这些研究还假设,关系冲突对工作环境有害。例如,任务冲突与高层决策质量的提高有关,而关系冲突则不利于决策质量的提高。因此,一个有效的冲突管理系统是这样的:员工在平衡所遇到的冲突的数量和类型的同时,采取适合情况的冲突风格。
冲突管理可以被描述为一个冲突测量和干预开发的过程。换句话说,冲突管理的第一步是评估处理冲突的数量、来源、级别和风格。尽管存在有限的心理测量方法来衡量员工感知的冲突数量,但有更多的选择来衡量处理冲突情况的风格。需要一个全面的诊断来制定一个组织干预。这种干预可能要求员工接受培训,了解何时以及如何使用不同的风格来处理人际冲突。然而,像任何其他培训项目一样,这种类型的流程干预依赖于组织的支持,以便员工能够在管理工作中的冲突时应用新学到的技能。
第二种类型的干预强调改变组织的特征,以帮助管理冲突。例如,冲突的原因可能是设计不当的奖励系统,这导致同事之间的个人竞争和大量的关系冲突。在这种情况下,结构性干预将专注于设计一个被认为是公平的奖励系统。其他结构性干预措施可能侧重于改变导致冲突的组织程序,或将组织等级结构调整为各方在无法作出决定时可以向上级当局申诉的方式。
冲突管理风格
每个人处理冲突的方式不同。事实上,员工可能会根据不同的情况采取不同的冲突管理方式。风格的选择受到多种因素的影响,如过去对个人起作用的因素、对手的风格以及围绕冲突情况的规范。随着时间的推移,人们提出了几种冲突类型的模型。例如,Morton Deutsch提出了一个两种风格的模型,其中个人参与竞争或合作的风格。其他人提出了冲突管理的三种风格模型,包括不对抗、解决方案导向和控制。四款车型也受到了关注。例如,Dean G. Pruitt的模型提出了四种类型的冲突管理:屈服、问题解决、不作为和竞争。然而,五种模式得到了最多的关注和实证支持;因此,重点将放在阿夫扎勒·拉希姆先生的五种冲突管理风格上。
冲突管理的五种风格
这五种类型的冲突可以映射到一个二维的概念化,包括对自己的关心和对他人的关心。其他研究者,如Kenneth W. Thomas、Robert R. Blake和Jane S. Mouton,也引入了类似的概念。从本质上说,每个人都有满足自己和他人关切的欲望。根据一个人在这两个维度上所处的位置(高或低),他或她将使用不同的冲突管理风格。五种风格如下:
- 避免回避型的人对自己和他人都不关心。这样的人可能会否认冲突的存在,或者在冲突的情况下不作出承诺。
- 乐于助人的一个乐于助人的人表现出对自己的关心少而对他人的关心多。从本质上说,个人选择牺牲自己的关注来适应他人的利益。这种风格在其他五种模式中也被称为屈服。
- 主导当前位置支配型风格指的是这种个人高度关心自己,较少关心他人的风格。这种风格的特点可能是果断、竞争和强迫的行为。
- 集成:一个对自己和他人表现出高度关注的人,表现出一种整合冲突管理风格。这种风格注重于达成一个使双方都最大程度地满意的解决方案,并强调解决问题的能力。这种风格也被称为协作式。
- 妥协字体这种风格代表一种对自己和他人有一定程度的关心。从本质上说,这种风格可能会产生一个双方都愿意放弃一些利益的解决方案。
这五种风格可以进一步映射到分布式或集成维度上。分配维度是指一方所经历的满足,而整合维度是指双方所经历的满足。冲突管理的回避型和统合型都属于统合型,因为双方都不能满足各自的利益。分配维度包括义务型和支配型两种类型,在这两种类型中,对自我关怀的满足程度或高或低,从而只允许一方的利益得到满足。尽管妥协的风格会给双方带来一些收益和损失,拉希姆认为它可以被认为是整合和分配的维度的交集。
五种冲突管理风格的有效运用取决于冲突情境的特点。例如,整合风格可能在时间1时最有效地解决特定的冲突情况,但它可能不是时间2时不同情况下的最佳风格。研究人员为每种冲突类型何时最合适提出了指导方针。
具体来说,当存在暴力风险、冲突问题不重要或冲突不太可能以利己的方式解决时,回避型风格最具有战略意义。当一个人的兴趣不太可能得到满足时,一种亲切的风格是最合适的。当对方拥有更大的权力或认为自己是正确的时候,这也是有效的。这种风格也适用于结果不重要的情况。
当你必须快速做出决定而对方却不愿合作或无法做出决定时,你便可以使用支配风格。这种风格也适用于主权方不关心关系风险的情况,以及当问题重要到足以将一方的利益强加给另一方的情况。然而,当最好定义一个对双方都有利的解决方案时,集成风格是最合适的。这种风格适合复杂的冲突情况,在这种情况下,解决问题需要双方都参与寻找解决办法,而且有时间这样做。在一方无法单独解决冲突的情况下,这种风格也是最好的选择。最后,当一个政党的所有利益都不是必须的时候,妥协的风格是最有效的。它也适用于任何一方都不比另一方强大的情况,当双方都愿意接受一些损失以换取一些收益的时候。当各方不愿意采取整合或解决问题的方式,而需要快速解决时,可能会尝试妥协。
研究比较了五种处理冲突的方式,试图就哪种方式最有效得出一般性结论。总体而言,研究表明,整合风格与组织重要性的结果有关,如承诺、绩效和满意度。顺从型和妥协型与积极的结果相关,而回避型和支配型与消极的组织结果相关。然而,对这些发现的解释应该谨慎,因为在选择风格时不应忽视具体情况的特点。
性格对冲突管理风格的影响
情境特征不仅影响冲突管理风格的选择;性格因素在风格选择中也起着重要作用。不同的人格维度,如从属需求、自我监督和大五人格,已经被调查与这五种类型有关。这些研究报告说,从属需要低的人更喜欢支配型风格,而那些从属需要高的人倾向于使用顺从型风格。折衷和集成样式更可能被高自我监控器使用。此外,整合风格与责任心、经验开放性、亲和性和外向性相关,因此这些特质较高的参与者更有可能使用这一特定风格。亲和性和神经质高的人更有可能使用回避型风格,而那些外向性高的人更喜欢支配型风格。因此,有证据表明,个人可能倾向于使用一种风格而不是另一种。然而,冲突管理风格是否与情境特征相一致,决定了冲突管理工作的成功与否。
结论
冲突在组织生活中是不可避免的。然而,通过有效的冲突管理,组织可以减少冲突的负面来源,同时促进任务冲突的功能性数量。冲突管理过程从全面评估冲突的数量和组织成员处理冲突的方式开始。在针对组织的结构特征、适当的流程或两者的干预设计时,这些信息是必要的。这类干预措施的一个关键组成部分是向员工传授他们可用的不同冲突管理风格,以及每种冲突管理风格最适合使用的情况。尽管研究表明,一些冲突管理风格比其他风格更有效,但重要的是要记住,情境和性格因素在有效使用和选择中都起着作用。
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