申诉系统是旨在解决员工投诉的正式组织程序。These employee complaints, hereafter referred to as grievances, can range from general disputes about organizational policies (e.g., disputes about interpreting the vacation policy), to specific disputes about how the employee was treated (e.g., conflict with coworkers), to disputes that have legal implications (e.g., racial discrimination).
申诉系统因组织而异。但是,申诉系统通常具有多种(四到五个)的分层步骤,用于解决组织中的冲突。通常,在非单次组织中申诉系统的最低级别或步骤是与员工的直系统主管的书面投诉或非正式讨论。工会组织的第一步通常要求员工与联盟管家(代表)谈论或提出投诉。申诉系统的更高步骤通常包括雇员提出他或她投诉更高层次的管理层。在一个联合化背景下,员工将收到联盟援助或代表,以提出更高层次的投诉。The final step of grievance systems may consist of presenting the complaint to the highest level of administration (e.g., the CEO), a peer review panel (similar to a jury of peers), or an arbitrator (a neutral person who makes a final decision, similar to a judge).
申诉系统的另一个共同特征是他们是上诉程序。这意味着员工在最低级别进行初始申诉,并进行初步决定。如果员工对该决定不满意,他或她可以向越来越高的级别上诉决定,直到对决定的满意或直到所有步骤都耗尽。由于这些特征,申诉系统也被称为多级吸引力系统。
为什么组织有申诉系统?
由于工会化而创造了最早的申诉系统。具体而言,他们被创建以处理与解释或实施在联盟和管理之间谈判的集体议价协议(一类合同)相关的冲突。工会促进了申诉系统作为语音机制,或者作为一种解决员工担忧的方式,而不会冒来自管理的报复,并被视为激励员工组建工会的关键特征。
如今,组织出于各种原因,组织自愿实施非尼翁和联盟组织的申诉系统。首先,一些研究表明,申诉系统可用于降低成本。例如,他们可能有助于识别和解决可能,如果没有正确解决的组织问题,导致员工营业额的昂贵结果。他们也被认为是诉讼的廉价替代方案,并可能减轻雇主的法律责任。其次,组织可以实施申诉制度,以提高与员工有效处理相当处理的员工的积极成果(例如对组织的员工承诺的员工承诺的可能性)。最后,有相当大的证据表明,组织自愿实施申诉系统,以减少员工成功工会的可能性。
申诉系统研究的理论根源
两种主要理论模型已被用来检查申诉系统。劳工经济学家Albert Hirschman介绍了第一种方法,解释了消费者行为,但后来适用于就业背景。根据该模型,组织通过两种主要方法学习工作场所问题:退出或语音。退出方法是员工离开本组织时,语音方法是员工直接向组织抱怨问题(例如,申诉文件)。对于组织而言,语音方法被认为是更好的,因为组织可以直接和更快地了解问题。该模型预测,更多忠诚的员工将使用语音方法来传达工作场所投诉和语音(例如,申诉系统活动)将与组织的积极成果相关联。
第二种理论方法从正期的过程和程序正义文献中汲取。在申诉系统背景下,这种理论方法侧重于申诉系统的元素,因为它们与系统的感知公平有关。根据这种理论方法,系统的感知公平将与较高的申诉系统使用相关。
申诉归档预测因素
除了提交申诉之外,员工还可以解决员工对工作场所问题的申诉。员工可以通过与另一方非正式地讨论其自然讨论他或她自己的投诉,或者雇员可以使用雇主提供的一些替代争议解决服务,例如使用监察员或调解员的帮助。个人还可以通过法院制度追究诉讼,或者选择不解决投诉。解决投诉的这种可能性导致了几个科学家们检查与使用申诉系统有关的因素。
在实际使用申诉系统的范围内,跨行业和组织存在相当大的差异。最早的研究审查了人口特征(例如,性,种族,年龄)和申诉申请(使用申诉系统)之间的关系。调查结果通常是弱势和不一致的。也就是说,没有强大的支持,即一个人口统计组(例如,年轻工人)更有可能提交申诉的想法,而不是另一组(例如,老年工人)。
今天,科学家们侧重于申诉系统的特点与申诉系统使用情况有关。这项研究中的大部分都从相关的正当程序和程序正义理论中汲取。实证发现在很大程度上支持了这种理论方法。例如,员工更有可能使用被认为更可信的申诉系统,并有被认为是公平和中立的决策者。另一个重要因素是员工是否会感知到惩罚(反对)的惩罚可能性低的可能性。允许申诉申报人有权与该过程协助他们的申诉系统与更高的申诉率有关。这有助于解释为什么联盟申诉系统比非责任申诉系统更频繁地使用。
一些研究侧重于组织和经济的特征如何与申诉活动有关。理论争论表明,表达不同观点的组织内的文化和规范与申诉申请有关。此外,经验证据表明,提供多种不同争议解决方案的组织具有较低的申诉申报率。高失业率与较高的申诉活动有关,暗示离开本组织的较高障碍是重要因素。
申诉系统结果
大多数申诉系统研究侧重于检查申诉系统的结果。申诉系统结果可以在组织和个人层面衡量。但是,并非所有科学家都达成如何衡量或解释申诉系统结果的措施。将在以下段落中描述多种方法。
组织成果
一流的研究已经应用了出口语音模型来检查具有组织申诉系统与诸如较低员工营业额的结果之间的关系。实质性研究表明,具有申诉系统的组织确实具有显着降低的营业速度。我们没有任何直接的研究证据,即实施申诉系统与更高的员工生产力相关。总的来说,该研究通常支持从出口语音模型中汲取的预测 - 也就是说,通过提供语音选项可以减少出口选项(周转)的使用。
另一个研究流专门研究了申诉活动(使用申诉系统的程度)和组织结果。这种研究流中的科学家认为,考虑语音选项是否实际使用的研究更重要,而不是是否存在。实证研究表明,较高的申诉系统用法与更负面的结果相关,例如更低的促进性。很难确定较低的生产率是由申诉活动的结果,或者如果申诉归档和降低生产率,潜在的问题,潜在的问题,如员工对本组织的承诺。
个人成果
同样相关是申诉系统对个体员工的影响。许多研究将申诉文件的人员记录与非外贷方的人员记录比较。本研究的一般结论是提交申诉的个人遭遇负面结果。具体而言,申诉归属者的性能评级显着降低,促进率降低,较高的缺勤以及比非脱机更高的营业速度。此外,通过更高层次的申诉系统上诉初步决策和进展的申诉文件似乎似乎经历了更多的负面结果。基于这些调查结果,科学家们已经得出结论,与出口语音模型的预测相反,通过申诉系统锻炼声音的员工受到惩罚。具体而言,科学家认为,员工申诉归档被认为是冒犯或偏差的行为,管理人员有意识地或不知不觉地惩罚行为,并在较低的性能评级和促销机会有限。
然而,其他科学家认为,应以不同的方式测量申诉活动的个人结果。特别是,这些科学家认为,归因于申诉申请的负面结果实际上可能因经历工作场所争议而导致,而不是试图通过申诉系统解决它。在这种方法中,将申诉文件的个人结果与申诉员工的个别结果进行比较,但选择不提出申诉。这一领域的研究有限,但有一些证据表明,申诉文件的个人结果与申诉依据的非妇女的个人成果非常相似,但选择不提出申请。因此,可能是投诉本身的原因,而不是提交申诉,这是负面结果的根源。
概括
如果员工经历争议,他或她可以选择通过组织的申诉系统进行投诉,如果有的话。如果申诉系统被认为是公平的,员工更有可能使用申诉系统来提出投诉。雇用申诉系统的组织似乎体验了越来越减少的积极成果,但使用申诉系统的个人可能会遭受负面影响。
参考:
- Boswell,W. R.,&Olson-Buchanan,J.B.(2004)。经历虐待工作:申诉归档,虐待的性质和雇员提款的作用。管理学院,47,129-139。
- Freeman,R. B.,&Medoff,J.L.(1984)。工会做了什么?纽约:基本书。
- Hirschman,A. O.(1970)。退出,语音和忠诚度。剑桥,马:哈佛大学出版社。
- Ichniowski,C.(1986)。申诉活动对生产力的影响。工业与劳动关系评论,40,75-89。
- Lewin,D.,&Peterson,R. B.(1988)。美国的现代申诉程序:理论和实证分析。Westport,CT:法定人数。
- Lewin,D.,&Peterson,R. B.(1999)。申诉活动的行为结果。工业关系,38,554-576。
- Olson-Buchanan,J. B.,&Boswell,W. R.(印刷机)。组织争议解决系统。在C.K.W.Dedu&M.J.Gfoand(EDS),组织中冲突和冲突管理的心理学。SIOP边界系列。马瓦,新泽:劳伦斯·埃尔巴姆。