解决冲突的定义
当一个人或群体的愿望、信仰或价值观被另一个人或群体挫败时,社会冲突就出现了。它出现在父母和孩子之间,周末外出的朋友之间,工作的同事之间,来自邻近社区的团队之间,或者组织内敌对团队之间。事实上,社会冲突是全球个人或群体之间任何关系和社会互动的重要组成部分。
冲突解决是指在双方或多方之间的争议、辩论或任何其他形式的冲突中达成协议的过程。它可以采取不同的形式:参与者可以协商并试图解决他们的问题,以达到双方的满意;他们可以退出局势并避免与对方互动;他们可以战斗并试图控制对方;或者他们可以屈服并屈服于对手的立场。
解决冲突是很重要的,因为冲突可能非常昂贵,但也非常有益。父母之间持久的敌意会损害子女的发展,工作场所的冲突估计会消耗宝贵的时间和精力,群体或社区之间的种族冲突会阻碍经济繁荣,并可能导致饥荒、疾病和环境灾难。但是冲突也可以产生积极的后果:对手可能会变得更有创造力,组织中的团队在发生冲突时也被发现更有创新性。此外,冲突可以净化空气,澄清领土边界,并增加相互了解。然而,当冲突相对温和,并以建设性的、务实的方式进行管理时,这些积极的结果就会出现。冲突常常很快地升级到极端激烈的程度,消极的结果占了主导地位——因此理解和应用冲突解决方案很重要。
冲突解决的历史和背景
冲突与冲突解决的研究范围很广,而且跨越了学科边界。冲突解决在经济学、法学、商学、社会学、心理学、传播学和政治学中都有研究。它是生物、历史和神学课程的一部分。这一多学科的方面使它在一定程度上难以识别社会心理学中冲突研究的“历史”。然而,三个重要的发展是灵感的主要来源。
1954年,社会心理学家Muzafer Sherif和他的同事发表了一项后来被称为Robbers Cave实验的研究。在Robbers Cave国家公园(美国俄克拉荷马州)举行的美国童子军营地中,他把22个不认识的正常、健康的男孩分成了两个小组。在几天的时间里,这两个小组变得越来越敌对和相互竞争。显然,简单地将人们划分成小群体本身就会引发竞争和冲突。此外,当两个子组相互需要时——一辆送货卡车被困住了,只有所有男孩齐心协力,卡车才被拉出来——自由敌意减少,两个子组之间发展出更多的合作关系。显然,共同目标的存在降低了两个群体之间的竞争力,促进了冲突的解决。这一见解形成了正在进行的研究的基础,通过发展共同的目标和社会认同,群体间关系和冲突解决。
灵感的第二个重要来源形成了上世纪50年代末和60年代初(不断变化的)劳动关系。雇员组成工会,而工会则利用他们日益强大的力量与管理层谈判以获得更好的劳动合同。在其他事情中,形成了这样的见解,即(集体)谈判有助于以创造性的方式解决社会冲突,从而使各方获得比50%的妥协或一胜一负的解决方案更多的利益。这一发现奠定了当代整合谈判研究的基础。
第三个灵感来源来自微观经济学和决策研究。在冷战期间,美国和前苏联都建立了令人印象深刻的(核导弹)武器库,足以完全摧毁对方多达60次。
这种极其可怕和难以置信的昂贵的军备竞赛引发了一系列重要的问题,比如“你应该在对方之前进攻吗?”“如果你单方面减少核导弹的数量会发生什么?”“应对对手的权力游戏最有效的方法是什么?”以及“如何修复互信、维护合作?”
为了回答这些问题,研究人员设计了实验游戏,模拟了他们国家卷入的与冲突相关的选择困境的核心方面。这类博弈的一个著名例子就是囚徒困境博弈。在军备竞赛问题的假设情况下,游戏涉及两个玩家,A和B,他们可以单独和独立地决定采取不合作的行动(购买更多的核导弹)或合作的行动(摧毁核导弹,用这笔钱来抗击饥荒)。如果玩家A决定购买核导弹,而玩家B决定摧毁导弹,那么玩家A就在冲突中占了上风,取得了一胜一败的胜利。如果双方都决定购买导弹,饥荒就会继续存在,冲突也会持续下去——这对A国和B国来说都比失去冲突要好,因此这是一个相对有吸引力的结果。然而,这比双方都决定销毁导弹更糟糕,在这种情况下,冲突得到解决,饥荒得到有效禁止。因此,人们应该做什么——购买导弹,还是摧毁它们?答案部分取决于一个人自己的价值观,部分取决于对方(预期的)行为。然而,没有一个单一的正确答案是可能的,这个有趣的困境已经激发了超过1000个研究,研究信任问题,参与者之间的合作历史,进行决策的回合数,等等。
冲突解决中的心理过程
动机和思维过程
经济学家托马斯·谢林(Thomas Schelling)和社会心理学家莫顿·多伊奇(Morton Deutsch)首先认识到,大多数冲突情况都是“混合动机”的互动,因为争论者同时体验到相互合作和竞争的动机。例如,有人可能更喜欢一个满足他或她的利益的协议,而不是一个有利于对手的利益(竞争的动机),同时也喜欢任何协议,而不是没有协议(合作的动机)。合作与竞争动机是更广泛的社会动机范畴的一部分,社会动机还包括对结果分配方式的公平考虑和关注偏好。除此之外,争论者也有目标和愿望——希望达到某一特定水平的利益(例如,“我希望我的二手车能得到1万美元”)或避免损失的数额。他们也有身份关注,寻求一个特定的自我形象或他们所代表和属于的群体形象,他们有认识上的需要去理解冲突的情况和他们的对手。
冲突解决的动机与两种认知倾向紧密相连,即处理和搜索信息的方式。第一个是自我防御。因为个人有一种发展和保持积极的自我观的愿望,他们很快就会把自己看作是善良和有建设性的,而把他们的对手看作是恶毒和有竞争力的。当积极的自我观点受到威胁时,人们倾向于变得敌对和好斗。因为社会冲突本身就包含着对立和威胁,争论者的自我观点不断受到威胁,不断升级的敌意交流是规则而不是例外。
第二种认知倾向被称为天真实在论,其根源在于这样一个事实,即冲突是繁重的,因为信息是不完整和不确定的。人们减少信息复杂性的一个常见策略是表现得像天真的现实主义者:他们假设世界就是他们所感知的世界;其他人以同样的方式看待世界;如果他们的同行没有这样做,这一定反映出他们缺乏信息、智力或别有用心。
在过去的几年中,社会心理学家已经开始把他们在动机和认知方面的工作结合起来。这种整合表明,当争论者有合作动机时,自我防御就不那么重要了。同样,具有高度认知动机的争论者,他们寻求深刻和准确的理解,不太可能成为天真实在论的牺牲品。
情绪和情感
在冲突中实现期望的目标会引发各种情绪,如快乐、得意、骄傲和满足,但也可能是消极的情绪状态,如内疚和羞愧。同样地,没有达到期望的目标或在追求这些目标的过程中受阻会引起愤怒、沮丧、失望、厌恶,甚至后悔。当各方感到愤怒、恐惧和厌恶时,他们往往会在思想和行为上变得越来越有敌意和竞争性。然而,当他们感到内疚、后悔和羞耻时,争论者就会变得回避和避免互动。体验快乐和满足等积极情绪会让争执者更有和解力,在某种程度上,在解决冲突时更有创造性。
情绪不仅影响冲突一方的思想和行动。许多情绪具有社会功能,可以与对方进行交流,从而影响对方的思想和行动。例如,愤怒既表达了对现状的不满,也表达了对改变的渴望。虽然愤怒有时会引发愤怒(“你以为你是谁!?”),它也可能导致对方让步和让步(“好吧,放松,我明白你的意思”)。或者考虑内疚和羞耻,这传达了一个人获得或接受了比应得的更多。事实上,那些认为对方有罪和羞愧的争论者就会停止让步,等待对方让步,修复损害。
冲突解决策略和交互模式
动机、情绪和认知倾向如何共同影响冲突管理已经得到了大量的关注。事实上,似乎可以有把握地说,冲突过程的这一部分是冲突文献中研究最广泛、理解最透彻的领域。尽管可以设想无数的冲突策略和策略,但冲突研究和理论倾向于集中在以下观点上:冲突各方可以(1)请求第三方干预(即,请求法官、仲裁员、他们的经理或命运作出决定);(2)单方面作出决定,试图将自己的意志强加于另一方(强迫),接受和合并另一方的意志(屈服),或退出局势或保持消极(避免);或者(3)参与共同决策(即,寻求妥协,解决问题,尝试谈判,寻求调解人的帮助)。有时,不同的冲突管理策略会先后使用,例如,当调解之后是仲裁,或者当敌对和竞争(强制)方法之后是友好和软的方法(解决问题,就像好警察/坏警察策略)。
双重关注理论
由Dean Pruitt和Jeffrey Rubin提出的双重关注理论关注于个人何时以及为何参与单边决策(强迫、让步、不作为)或联合决策(解决问题、协商)。其基本思想是,当事各方有或高或低的愿望,独立地,对对方的利益有或高或低的关心。抱负的动机往往是很高的。但是,如果按照传统的分配方式,不太可能得到理想的预算份额时,它就会很低。当意识到对方的兴趣是积极的(例如,一个人喜欢另一个人)、工具性的(例如,一个人在未来的互动中需要对方,例如在工作中)和可行的时候,对对方的关心是高的。因此,对他人的关心可能根植于真正的亲社会动机或开明的利己主义(即,通过帮助他人服务于自己的最大利益)。
当渴望动机高而对他人的关心低时,各方会进行强迫,即试图将自己的目标强加给对方。当愿望低而对他人的关心高时,各方都在屈服,屈服于对手的要求和欲望。当对他人的期望和关心都很低时,各方就会不作为,并被预测保持被动。当对他人的期望和关心都很高时,双方就会合作,进行谈判和解决问题。大量的研究表明,解决问题与更多的整合协议、减少未来冲突的可能性和增强人际喜好有关。
交互模式
双重关注理论是相当静态的,并不处理争论者对彼此行为的反应方式。那么,当甲方保持被动、回避互动时,乙方的反应如何?或者当乙方建议他们坐下来找一个双方都满意的解决方案时,甲方怎么做?社会心理学家已经揭示了两种主要的相互作用倾向。最强大的倾向是回报对方的行为。当一方采取合作的立场并希望协商出一个双方都能接受的解决方案时,对方最有可能以合作行为回报。当一个人表现出竞争、敌对的行为,比如强迫时,这种倾向会更加强烈。这是因为人们可能会试图利用他人的合作,从而以竞争性回应他人的合作行为。然而,即使一个人不贪婪,而且基本上倾向于合作,不被利用的愿望要求一个人去匹配另一个人的竞争力。
有时争论者采取互补的反应。有权势的人,或者那些地位高的人,他们会强迫别人屈服,而不是强迫那些无权无势的人。在谈判中,做出大量让步可能会导致对方停止让步,等待你进一步让步(这是一种被称为不匹配的策略)。最后,冲突互动可能采取一种需求-撤退模式。当一方希望改变,而另一方希望维持现状时,就会发生这种情况(例如,一个传统的丈夫拒绝做家务,而他解放了的妻子希望他做同样的家务)。在这种情况下,甲方(妻子)提出要求,乙方(丈夫)退出,于是甲方以更大的毅力和毅力提出要求,乙方则进一步退出,以此类推。解决冲突的其他形式是存在的,而且显然对它们很有利。
一般性注释
尽管前面的很多讨论都适用于人际冲突和群体间冲突,也适用于婚姻冲突和工作场所冲突,但在试图概括跨文化冲突时需要谨慎。越来越多的证据表明,西方社会的个人主义文化与拉丁美洲和东南亚的集体主义文化之间存在着重要的差异。例如,与个人主义文化相比,在集体主义文化中,争论者更多地依赖调解和第三方决策的形式。此外,群体作为一个心理单位在集体主义文化中更为重要,这对人们思考冲突的方式和他们的战略选择有着重要的影响。随着全球化的继续,跨文化的遭遇和冲突将变得更加频繁,理解冲突解决的跨文化差异及其潜在的心理过程是未来研究者的关键挑战之一。
引用:
- de Dreu, C. k.w ., Beersma, B., Steinel, W., & Van Kleef, G. A.(2007)。谈判心理学:基本过程和原则。A. W. Kruglanski & E. T. Higgins (Eds.),《社会心理学:基本原理手册》(第二版,608-629页)。纽约:吉尔福德出版社。
- 多伊奇,M.,科尔曼,P., &马库斯,E. C. (Eds.)。(2007)。冲突解决手册(第二版)。旧金山:台中县。
- Gelfand, M. J., & Brett, J. M. (Eds.)。(2004)。谈判和文化手册。北京:清华大学出版社。
- 普鲁特,D. G.(1998)。社会冲突。D. Gilbert, S. T. Fiske, G. Lindzey (Eds.),社会心理学手册(第四版,第2卷,89-150页)。纽约:麦格劳-希尔。