情感劳动是对组织目标的工作中触觉和表达情绪的调节。情感劳动的构造可以追溯到社会学家阿莉·霍奇(Arlie Hochschild)的开创性工作,他研究了航空公司空姐的工作,尤其是空姐对情感的战略利用,以为乘客创造理想的体验。她的研究表明,空乘人员的工作角色涉及的工作不仅仅是饮料和用餐以及确保乘客安全和舒适的明显职责。他们的工作角色还包括情绪的表达和在他人中的感觉状态的创造。他们被要求采取友好和乐观的行动,以使乘客感到安全,快乐和舒适。这项早期工作的意义在于,它强调了一个事实,即情绪的管理是一个重要的组织现象,它是员工的努力过程,可能会影响员工的福祉。
通常需要情感劳动的工作是(a)涉及与公众直接接触的工作,(b)要求员工使用情感在他人中产生情绪状态,(c)允许组织对该组织对感觉和/或表现出员工的情绪。客户服务工作是与对情感劳动的高需求最相关的工作。服务员工花费大量时间与公众互动。他们的工作的一部分是在客户中产生一种情感状态,例如幸福或喜悦,因为使用服务,客户正在评估的大部分内容都是无形的。因此,客户的情感经验成为他对组织及其产品评估的一部分。最后,该组织对客户服务代理的情感表现产生了一些控制。员工经常接受表现出的情绪类型的培训,并且这种行为是由同行,管理和客户执行的。
但是,情感劳动与许多属于典型的服务工作思想的工作相关,而不是所有的情感劳动都是积极情绪的管理和表现。比尔收集者和警察侦探管理和表现出负面情绪,以产生债务人和嫌疑人的焦虑,恐惧和依从性。葬礼主任在工作角色表现出温暖和悲伤。医生通过抑制负面情绪来展示其工作所需的中立性来从事情感劳动。在上述所有情况下,员工最终都在管理他或她表现出的情感:表达行为,包括但不限于面部表情,发声和姿势。这种表达行为将重要信息传达给接收器,并且可以被视为控制移动,这是操纵情况以在接收器中产生所需响应的故意手段。因此,情感劳动是一种影响工具:它旨在在对个人和/或组织有利于的其他人中产生反应。
情绪劳动的过程
显示规则
由于展示情绪是许多工作的重要组成部分,因此创建了显示规则以实现组织和专业目标。显示规则是关于哪些情绪适合在特定工作或组织中表达的规范。例如,空乘人员学习甚至向粗鲁乘客表达好欢呼的重要性。学者还描述了组织的感觉规则,或者关于一个人应该在给定情况下感受的情感的规范。例如,为玛丽·凯化妆品(Mary Kay Cosmetics)提供的销售人员不仅要表现出良好的欢呼,而且对他们的产品充满热情很重要。当前的大多数情感劳动研究都集中在显示规则上,因为服务组织中的规范通常指定人们应该公开展示的情绪。无论是关于表达还是感受到情感的规范,无论如何,表现规则的存在使情感劳动变得必要。
表面表演和深层表演
为了展示组织显示规则所需的情绪,员工可以参与两个过程之一:表面表演或深刻行动。表面表演涉及假装或“绘画”适当的情绪,而没有任何相应的内部感觉改变。一个忙碌的服务员,尽管他对一个粗鲁的顾客感到愤怒,但仍在从事表面表演。在深刻的表演中,员工本身会引起所需的情绪,因此表达的情感不是假的,而是一种真正的情感,是为了服务组织的终结而创造的。例如,收集者可能会花一点时间在打电话之前产生一些愤怒或烦恼的感觉,以便他们可以自然地表达对手机另一端的人的紧迫性和刺激性。
由于情感劳动从根本上是情绪调节的过程,因此最近的理论工作现在构成了表面并在更广泛的情绪调节框架内进行深刻的作用。情绪可以通过两个过程来调节。以先决为中心的情绪调节作用于情绪引起的刺激,然后才能产生完整的情感反应。认知重新评估的一个示例是认知重新评估:考虑情况不同,因此不会产生不希望的情绪。当医生认知将患者从真实的人转变为分析和临床对象时,他们会重新评估认知能力,以抵御任何可能干扰其所需的中立情感表现的不适当感觉。以前为重点的应对类似于深层表演。情绪也可以通过以响应为主的应对来调节。以响应为中心的应对仅用于改变情绪的外在表达,而不是情感的经历。抑制面部的负面情绪的表现是以响应为中心的应对的一个例子,并且类似于表面作用。
情绪劳动的前身
将情感劳动概念化为对情感的调节,以符合组织展示规则,情感劳动的先决因素或导致或多或少的情绪调节程度的事物,可以从(a)情境和上下文需求中广泛考虑displayed emotions, or (b) factors that influence an individual’s felt emotions.
情境需求
某些工作比其他工作要比其他工作要多:独家束缚的店员可能比折扣连锁店中的收银员更强烈地显示规则。组织通过招募和选择,社会化以及奖励和惩罚来制定和维护显示规则规范。迪士尼主题公园的研究揭示了与情感展示有关的许多问题,包括对公园客人的微笑和适当的问候,包括正规培训,包括正规培训。奖励和惩罚很常见,例如使用记录员工微笑和举止的秘密购物者。
情境需求也来自与客户互动的性质。在与客户互动更频繁,持续时间更长并且需要更多情绪的工作中,调节情绪的需求将更加强大。直接客户的需求还会影响调节情绪的需求。一些研究表明,包括性别在内的客户社交线索可以提高情绪劳动力的需求(男性似乎比女性获得更多积极的情感表现)。工作环境的速度还会影响对情感调节的需求。研究一直表明,随着商店忙碌(就客户服务而言)的增加,积极情绪的表现会减少。看来,在忙碌的时期,规范强调速度和效率,并认为在与客户互动期间表现出积极的情绪。在忙碌的时期,员工似乎也会感到更大的压力和负面情绪,这会使情绪调节变得更加困难。
感觉到情绪
也许并不奇怪,员工并不总是成功地调节自己的情感表现。尽管努力掩盖它们,但真实的感觉确实泄漏了,他人可以感知。当员工从事表面行动而没有改变真实的根本影响时,尤其如此。因此,经历更高水平的情绪与展示规则不一致的员工将发现有必要从事更大的情感劳动。该声明的一个重要警告是,这仅适用于员工致力于组织显示规则的程度。
感觉情绪也受到影响员工积极或负面情绪的情感事件的影响。如果这些事件产生与显示规则不一致的情绪状态,则需要更多的情绪调节。商店忙碌,具有产生负面影响的潜力,与粗鲁客户的互动是两个负面情感事件的例子。
情绪劳动的结果
对员工的影响
早期关于情感劳动的工作的主要前提是,它可能对员工福祉产生不利影响。当感觉情绪和表现出的情绪之间存在差异时,就会提出一种情感上的不和谐状态,从理论上讲,这是一种引起压力的状态。从理论上讲,报告从事表面表演的人应该遭受情绪失调,因为他们报告了改变情绪的表达,而不是潜在的影响。
通常,情绪上不和谐的存在和情绪劳动的负面影响的证据是混杂的。实验室研究清楚地表明,抑制感觉负面情绪的表达对生理和认知功能有害。此外,情感劳动是一种自我调节的一种,并且充分的证据表明,自我调节是一个努力的过程,可以将认知资源从其他任务中转移。因此,怀疑情绪劳动税的认知资源并有可能阻碍其他领域的表现是合乎逻辑的。例如,一位专注于保持积极情绪表现的银行柜员会犯更多的错误,而对情感劳动的实验室研究似乎支持这一立场。然而,这项研究的普遍性(尤其是关于一般情绪调节的社会心理学研究)在现场环境中经常要求员工来扩大积极情绪(除了抑制负面情绪)。
几项研究表明,情感劳动需求与压力康复之间的联系,但这些研究经常基于自我报告,最近的研究表明,在几项研究中,在“人工作”中的个体中没有发现压力衰减的一致差异。与其他工作相比,工作(情感劳动需求更高的工作)。此外,几项研究发现了观察者报道的表面作用,压力结果和表现出积极情绪的关联。尽管很有希望,但这项研究尚未确定与表面作用相关的负面影响本身本身。
总而言之,很明显,在为组织目标服务中的情绪调节可以在某些情况下可以税收认知和应对资源。另一方面,研究还表明,随着时间的流逝,某些情感劳动可能会变得常规和自动,几乎不需要努力。表面表演与员工的负面结果有关,但是没有令人信服的研究表明,情绪上的不和谐或毛毡和表现出的情绪之间的差异是这些负面结果的原因。这也许是目前最富有成果的领域,用于将来研究情感劳动。
最后,情感劳动还可以为员工带来积极的成果。情感劳动是最终旨在影响他人的控制运动。成功的情感劳动可能会使员工在控制情况的情绪的能力方面具有能力和掌握的感觉。它可能有助于成功的工作绩效和财务收益,例如,当销售人员成功地使用情感来产生兴奋和从客户那里购买时。
客户和组织的成果
由于客户将服务评估为体验,因此员工表现出积极的综合情绪可以使客户对服务和组织进行更积极的评估。情感传染的过程也可能直接影响客户情绪(也许是超出有意识的意识)。情绪传染是模仿和同步互动伙伴之间的情感表达的过程。结果,互动伙伴在情感上汇聚:一个人可以“抓住”另一个人的影响。研究表明,与表达积极情绪的员工互动的客户发现自己心情更好,随后更积极地评估组织的服务。情绪传染过程也在团队中,领导者和追随者之间显示出来。
概括
情绪曾经被视为组织中理性的对立面。他们被视为应最小化的干扰。今天,人们意识到情绪很重要,可以为有用的组织目的服务。情感劳动是员工对毛毡和表达的情感的调节,是一个艰苦而学习的过程。情感劳动,就像任何征税资源的行为一样,可能会对员工的压力和福祉产生一些不利影响。情绪不和谐在造成这些有害影响方面的性质和作用尚不清楚。
参考:
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- Grandey,A。A.(2000)。工作场所的情绪调节:一种概念化情感劳动的新方法。职业健康心理学杂志,第1卷,第95-110页。
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